Strukturerad kreativitet skapade möjligheter att komplettera befintlig affär
Fastighetsbranschen har de senaste åren utmanats av nya aktörer som erbjuder högre flexibilitet till sina hyresgäster. En fastighetsägare upplevde ett större behov från kundledet att öka variationen i sitt tjänsteutbud samt etablera en transparent kommunikation. För att hjälpa fastighetsägaren att möta de nya kundkraven användes den strukturerade processen för kreativt kundcentrerat arbete tjänstedesign. Målet med projektet var att identifiera, testa och lansera komplement till den befintliga affären för att både möta nya kundkrav och hantera den ökande konkurrensen.
Kundupplevelse i centrum genom hela processen
Första steget i projektet var att fastighetsägaren och Coact tillsammans genererade potentiella hypoteser för nya kunderbjudanden baserad på både kvalitativa data i form av intervjuer och kvantitativa data från omvärldsbevakning. Efterföljande steg var att kategorisera och prioritera hypoteserna baserat på bedömd förbättring i kundupplevelse samt genomförbarhet. Det tredje steget i processen var att skarpt testa hypoteserna i ett småskaligt pilottest. Utifrån pilottestet analyserades förbättringsmöjligheter i det fortsatta utvecklingsarbetet inför en storskalig lansering.
Bemästrande av metoder och värdefulla insikter
Fastighetsägaren skapade värden på flera sätt i samarbetet med Coact. Projektet gav fastighetsägaren dels värdefulla insikter i kundernas upplevelser och förväntningar, dels möjligheten att lära sig att bemästra en ny metodik som kommer att vara användbar och genomförbar på egen hand framöver.
